Sukces tkwi w dopasowaniu programu lojalnościowego do klientów i celów firmy

Jak skutecznie budować lojalność klientów w sektorach B2C i B2B? O czym pamiętać przy projektowaniu programu lojalnościowego? Jakie błędy najczęściej popełniają firmy w tym obszarze? W jaki sposób dobrać odpowiednie nagrody i jak mierzyć efektywność programu? Czy sztuczna inteligencja i nowoczesne technologie mogą pomóc budować lojalność klientów? Odpowiedzi m.in. na te pytania udziela Bartosz Pilch, Group Director Omnichannel w SIG i twórca programu lojalnościowego SIGup.

Dlaczego warto inwestować w marketing lojalnościowy – zarówno w sektorze B2C, jak i B2B?
Wystarczy spojrzeć na dane dotyczące kosztów pozyskania nowego klienta w porównaniu z kosztami jego utrzymania. W różnych branżach pozyskanie nowego kupującego jest od 5 do nawet 20 razy droższe niż utrzymanie obecnego. To już samo w sobie stanowi wystarczający argument za inwestowaniem w lojalność klientów. Trzeba jednak rozróżnić dwie kwestie – budowanie lojalności i programy lojalnościowe. Lojalność klientów nie wynika wyłącznie z istnienia programu. Dla mnie program lojalnościowy to wisienka na torcie, uzupełniający mechanizm, który ma angażować klientów i oferować im dodatkowe korzyści. Natomiast lojalność jako taka wynika przede wszystkim z jakości obsługi, wartości dostarczanej klientowi oraz solidnych podstaw marketingowych. Jeśli spojrzymy na klasyczny miks marketingowy, to jego podstawy są niezmienne: to odpowiednia polityka cenowa, właściwy produkt, sprawna dystrybucja i operacyjna doskonałość czy szeroko pojęte działania promocyjne. Jeśli te elementy nie działają, program lojalnościowy nic nie zmieni. Jeśli klient odwiedzi sklep i nie znajdzie produktu, którego potrzebuje, nie skorzysta z programu, bo sama możliwość zbierania punktów nie sprawi, że kupi coś, czego nie szukał. Pamiętajmy więc, że program lojalnościowy to wartość dodana, która może dawać przewagę nad konkurencją, ale tylko wtedy, gdy podstawowe elementy biznesowe są na dobrym poziomie.

(…)

……
Pełny wywiad dostępny w raporcie Marketer+: https://marketerplus.pl/ebook/raport-programy-lojalnosciowe-2025.pdf